保潔外包托管

    業務外包（Outsourcing）是近幾十年發展起來的一種新的經營策略。即企業由內部生產的投入品（有形商品、知識產權、服務等）轉變為從外部供應商處購買。其實質是企業重新定位，重新配置企業的各種資源，將資源集中于最能反映企業相對優勢的領域，塑造和發揮企業自已獨特的、難以被其他企業模仿或替代的核心業務，構筑竟爭優勢，獲得使企業持續發展的能力。
   20世紀80年代中期，專業的清潔公司從環境衛生單位、房地產、物業管理公司中脫離出來，專業的清潔行業逐步形成。目前，武漢市有300多家專業的清潔公司，從業人員8萬余人，創造產值10個億，占據50%左右的市場份額。
  
一、保潔外包的有利影響
   1、實行業務外包，可以降低成本。
   源于專業化分工帶來的效率提高，許多保潔公司都擁有比物業公司更有效的資源和組織，尤其是在保潔方面專門化的知識和經驗。通過承攬較多外包服務，他們可以通過規模經營的實現而獲得比單個企業生產高得多的經營效率。通過他們來提供服務，可以取得較大的價格優惠，并能節省龐大的人事費用，如培訓、內部管理費用。紐約業務外包研究所的一項調查表明，節約經費是企業“外包”的最重要的原因，有64%的被調查企業是由于“經費問題”而實施外包。
   從目前外包前后的費用對比來看，大部分項目在外包前后，保潔費用都有較大幅度的下降。
   集團內現有兩種計算外包成本的方式，一種是以單位保潔面積的成本來計算，另一種是以單位人員成本（將材料費折合在人工費用里）來計算。如以人員單位成本為計算，武漢地區大部分項目的外包成本為1350元/人•月，而自管項目，光是保潔人員的費用就達1600元/月。
   近幾年，隨著各地最低工資收入的提高，以及保險規范的力度的加強，保潔自管的項目，保潔人工成本在不斷上升，以深圳特區為例，最低工資標準由2000年的547元/月上升到610元/月，而深圳地區保潔外包的人均單位成本基本沒有受到這方面的影響。
   2、實行保潔業務外包，提高了保潔業務的專業性，降低了人員管理的難度。
   專業清潔行業已經有幾十年的歷史，業已在許多發達國家整合成一條分工細致的產業鏈，形成了龐大的產業大軍。保潔業務外包，促進了專業性的提高，特別在特殊的保潔業務方面，如晶面處理、大理石翻新、地毯清洗，物業公司配備的專業人員和專業工具不足，保潔公司更能體現出專業性。
   由于保潔工作的性質，決定其是個勞動密集型的行業。保潔員人數通常占到項目人數的25——30左右%，對這部分人員的培訓和管理，是需要投入大量的資源的。并且由于人員數量增加，也會帶來管理難度的增加。保潔外包的項目，基層的管理人員在能力上更加側重于業務監控能力，而保潔自管的項目，基層管理人員除業務監控能力外，還需要注重管理能力，尤其是人員管理方面的能力。
   3、實行保潔業務外包，可以集中資源，提高核心業務的竟爭優勢。
   業務外包能促進企業集中有限的資源和能力，專注于自身核心業務。在國際打印機市場上處于領先地位的惠普公司打印機和計算機分公司，打印機的年銷售額超過80億美元，其中70%以上來自過去3年中推出的新產品。因而，對惠普公司來說，成功的關鍵在于不斷地開發出新產品。為了形成核心競爭力，1998年惠普公司實施了精簡，精簡后的公司只保留了后方的研究開發部門和前方的銷售部門，附加值較小的中間生產環節的工作則由其他公司來分包。
   保潔業務因極易被模仿和替代，不能成為物業管理企業的核心業務，將此類非核心業務外包給專業機構完成，我們就可以集中精力實現對業務流程，人員配置的整合，強化客戶服務工作，提高竟爭優勢，保持物業的持續和穩定發展。深圳物業自1999年將保潔業務外包后，通過內部資源的整合，逐步地將綠化養護、設備設施維護等業務進行了內包，目前管理處的各項工作圍繞著客戶服務來開展，更好地為客戶提供了服務，客戶滿意度逐年提高。
   4、實行保潔業務外包，可以提高調度的機動性。
   專業公司由于其保潔隊伍人數眾多，在人員的調配方面，比我們有著更大的優勢。尤其是在項目入住前的保潔開荒時、定期園區的大清潔等時間緊任務重的作業，保潔公司可以調派出更多的人員進行短期的大規模清潔，而這一點，在保潔自管的公司里，則較為困難。集團內一些未將保潔業務外包的公司如武漢、沈陽物業也將入住前的保潔開荒工作進行了外包。 

 二、外包工作經驗總結
   業務外包服務質量的好壞，物業公司應負主要的責任，因此在制定外包策略時應注意以下問題:
   1、選擇合適的項目外包。
   實施業務外包之前，物業公司應根據項目的實際情況、公司的業務監控能力、市場環境、專業公司的成熟度、經營成本等因素進行分析，確定是否將該項目的保潔業務外包。如深圳物業的俊園項目，因考慮其樓盤的定位、客戶的需求等因素影響，保潔業務一直是自管；深圳天景項目，因其面積較小，人員較少，保潔、綠化和家政等業務工作交叉，保潔業務也一直沒有外包。
   2、選擇合適的外包方。
   外包商選擇的好壞直接關系到外包業務成功與否。應全面考慮外包方的專業能力和經驗、財務狀況、人力資源、信譽、管理及效率、服務質量、價格水平等條件。北京星園和深圳四季花城項目，引入競爭機制，將保潔外包給兩家單位，現場的效果和客戶的滿意度均表現出良好的狀態。
   在審慎評估外包方各方面的條件后，簽訂外包合同，作為雙方共同遵守及管理的依據。合同的內容應包含：合同標的、數量、付款方式、雙方權利和義務、違約責任、解決爭議的方法等內容。對外包方服務質量要求的相關服務標準，以及對外包方的監控處罰辦法，外包方提供的一些作業說明書等內容，也是合同的重要組成部分。天津物業在外包前幾年，未將服務標準和處罰辦法落實到位，直接影響到現場保潔業務的品質。
   3、注重與外包方的溝通，注重雙贏。
   與外包方的關系是互相依靠，互惠互利的雙贏關系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎上，加強合作與協調，使業務流程順利進行。通常在項目上，除了在日常巡查中要求外包方參加外，我方的班長、主管會與外包方的現場班長、主管每周進行一次溝通，每月項目的工作例會，外包方的現場主管也要列席參加，與業主的懇談會涉及到保潔內容的，也要求外包方參加。
   4、對外包方的控制和管理水平，決定業務的品質。
   業務外包出去后并非萬事大吉，相反，應密切注意并配合外包方進行各項活動，對外包方進行有效的監督，重視業務外包的管理。
   保潔外包后，要達到萬科物業的品質，滿足客戶需求，這就對我方監控人員的監控能力和監控方式有了更高的要求。由自管轉為外包，通常我們把原來負責現場業務監控的主辦和班長，直接轉為監控外包方工作質量的監控人員。隨著項目保潔外包的情況增加，新項目保潔外包時，可能會出現監控人員不能自供的時候，如果從外部招聘，那么監控人員的萬科化過程，也是對業務外包的一個考驗。深圳四季花城項目在基層員工進行監控人員的競爭上崗活動，一方面為基層員工在公司內部的發展創造了機會，另一方面也解決了人員外部招聘引發的問題。